Plus de banque à distance, moins d’agences… Vous le savez, vous le constatez, le secteur bancaire se transforme depuis une dizaine d’années. Les employés de banques en sont les premiers spectateurs, pour beaucoup, malheureux.
Pour ces conseillères et conseillers bancaires désabusés, la baisse des effectifs couplée au mécontentement des clients, sont autant de violences qui pèsent sur leur santé, mais aussi sur la qualité de leur travail. Mais ce n’est pas tout : la pression du chiffre pour vendre toujours plus de produits à leurs clients s’attaque à un pilier de la relation et de la réglementation bancaire : le devoir de conseil.
Un constat sévère confirmé par les premiers résultats de l’étude 2021 sur les risques psychosociaux du Syndicat national des banques ;
Les démissions, les non-remplacements des départs à la retraite, la hausse des incivilités mais surtout la pression commerciale créent un profond mal-être parmi les conseillers bancaires, comme en témoignent ces banquiers désabusés. Une nouvelle étude de MoneyVox confirme le malaise ambiant.
Être banquier en 2021, c’est dur ! La baisse des effectifs, la hausse des incivilités, pointée par l’Association française des banques (AFB), mais surtout la pression du chiffre, explique le mal-être croissant dans les agences bancaires, à en croire les nombreux témoignages transmis à la rédaction suite à notre appel à contribution. « Il faut vendre toujours plus d’assurances, de prévoyances, de crédits à la consommation, attirer de nouveaux clients… Et même quand on atteint ses objectifs personnels on nous demande toujours de mettre un coup de collier supplémentaire pour l’agence dans sa globalité, pour le groupe d’agences, pour la banque ou au nom des personnes absentes… », confie ainsi Mélanie* qui s’occupe depuis 2 ans de 800 clients aisés.
Un rythme de travail effréné
Concrètement, Mélanie, explique devoir faire au moins 17 rendez-vous client par semaine et jusqu’à 25 ces dernières semaines. Chaque année, elle doit attirer 55 nouveaux clients, vendre 50 contrats d’assurances habitation et auto, 35 contrats de prévoyance, 55 crédits à la consommation, accorder pour 3 millions d’euros de prêts immobiliers ou encore obtenir le versement de plus d’1,2 million d’euros sur des assurances vie dont 700 000 euros sur des fonds d’investissement, à l’origine de juteuses rétrocommissions pour sa banque. Ce ras-le-bol du diktat des objectifs commerciaux n’est pas isolé. Il se retrouve dans la quasi-totalité des témoignages recueillis.
Ainsi tout comme Mélanie, Louis, aussi, se sent de plus en plus débordé. Le rythme de travail déjà soutenu de ce gestionnaire de crédit chez LCL est devenu encore plus lourd depuis la crise du coronavirus. « La hausse de la quantité de travail est importante pour gérer les reports de prêts alors qu’on n’est pas toujours bien équipé en télétravail », explique-t-il. Mais, d’après Louis, l’envolée des moratoires provoquée par la pandémie n’a fait qu’exacerber un peu plus le manque de personnel déjà criant. Depuis son recrutement en juin, 6 des 11 membres de son équipe ont quitté la banque, assure-t-il. Tous, sauf un, ont démissionné.
Hausse des démissions
« Le métier ne fait plus rêver ». L’augmentation des démissions dans la banque de détail est documentée. D’après la dernière étude de l’Association française des banques (AFB), portant sur l’année 2019, 40% des salariés en CDI ayant quitté leur poste ont démissionné. En 2014, ce motif ne concernait que 25% des départs. Parmi les démissionnaires, les métiers dits de « force de vente », en relation avec le client, sont surreprésentés. En effet, les démissions expliquent environ la moitié des départs des conseillers particuliers et patrimoniaux. « Le métier ne fait plus rêver. Il y a encore quelques années, il y avait de la fierté à travailler dans la banque. Mais maintenant, ce n’est plus le cas. Les banques ont même du mal à recruter », explique Frédéric Guyonnet, président du premier syndicat du secteur, le SNB/CFE-CGC, qui finalise en ce moment sa nouvelle enquête nationale sur les risques psycho-sociaux dans la banque.
La baisse des effectifs, qui entraîne une charge de travail accrue, fait également suite aux plans d’économie lancés ces dernières années par les groupes bancaires. Récemment, encore, la Société Générale a annoncé la fusion de son réseau avec celui du Crédit du Nord dans le but, notamment, d’économiser plusieurs centaines de milliers d’euros par an. BNP Paribas compte supprimer 300 postes de conseillers à l’horizon 2022.
« En agence, vous n’avez plus de chargé d’accueil, donc c’est aux conseillers de répondre au téléphone et d’accueillir les clients. Il y a des réductions d’effectifs aussi sur des sites centraux, ce qui fait que des activités faites au siège reviennent désormais aux réseaux. Il faut faire le contrôle des ouvertures de compte, la commande des espèces, la gestion des guichets automatiques, en plus de recevoir les clients, sachant qu’un rendez-vous, qu’il faut préparer en amont, dure 1 heure et qu’après le conseiller doit rédiger un compte-rendu », complète Frédéric Guyonnet.
Le devoir de conseil parfois mis à mal
« Je perds mes principes et mes valeur ». Mais pour Mélanie, comme pour Alex ou encore Ahmed, ce sont plus particulièrement les semaines et journées commerciales thématisées qui font monter la pression. Durant ces jours « coups de poing », ils doivent, en plus de leur tâche quotidienne et de leurs objectifs annuels, contacter leurs clients pour tenter de les faire souscrire à des produits précis. Cela peut-être 4 assurances auto ou 3 crédits à la consommation. D’après Frédéric Guyonnet, cette pression commerciale accrue est bien réelle. Elle sert à récupérer les marges perdues en banque de détail, suite à la réglementation de certaines commissions, notamment sur les frais d’incidents bancaires, et à la chute des taux d’intérêt qui a rendu le prêt immobilier moins rentable.
Pour les conseillers, le risque est de passer outre leur devoir de conseil. « Je perds mes principes et mes valeurs. J’ai vraiment honte quand je propose à des clients certains produits parce qu’ils font partie des objectifs commerciaux fixés », explique Alex, conseiller à la Banque Populaire.
Jonathan, également, met sur la table la question de la perte des valeurs, mais, cette fois-ci, celles qui sont historiquement portées par le groupe mutualiste dans lequel il travaille. En effet, il évoque l’inadéquation entre l’image véhiculée auprès du public et ce qu’il vit en interne, à l’origine de son désarroi. « L’arrivée d’une nouvelle DRH a tout changé, nous sommes passés de dirigeants qui connaissaient leurs salariés et étaient dans l’échange à une équipe qui nous prend de haut. Les belles valeurs qui font soi-disant de nous une banque différente, ce mutualisme que tu dois vendre à tes clients sont difficiles à promouvoir tant le siège est géré de manière autoritaire », estime ce trentenaire, chargé de clientèle depuis 9 ans, en poste au Crédit Mutuel.
Manque d’autonomie et de reconnaissance
« La seule façon de voir son salaire augmenter est de changer de poste ». Or, cette perte de sens et cette charge de travail se heurtent à un mal bien connu des psychologues du travail, à savoir le manque d’autonomie, comme l’a théorisé Rober Karasek à la fin des années 1970. Le modèle de ce psychologue américain, sur lequel repose l’enquête sur les risques psycho-sociaux du SNB, fait le lien entre le mal-être au travail et le fait de ne pas pouvoir organiser son travail comme le salarié le souhaite.
Or, d’après l’étude 2021 du Syndicat national des banques en cours de réalisation, basée sur 7 000 répondants, 64% des sondés estiment ne pas disposer du temps nécessaire pour faire correctement leur travail. 74% trouvent que leur charge de travail est excessive. A 43%, ils disent devoir faire des choses qu’ils désapprouvent, comme par exemple vendre des produits qui leur sont imposés lors de semaines thématiques, ce qu’explique Mélanie. Ou encore, 42% des sondés ayant répondu au questionnaire du SNB estiment que leur travail ne leur permet pas d’être autonomes dans leur prise de décision. « On va même jusqu’à indiquer aux conseillers comment ils doivent mener leur entretien avec leur clientèle. Les conseillers qui débutent ont des textes à apprendre sur comment accueillir le client, des scripts pour ne rien oublier, cocher toutes les cases, balayer tous les besoins en termes d’épargne », souligne Frédéric Guyonnet, président du SNB.
Ce manque d’autonomie, Mélanie l’illustre par les 2 à 3 réunions hebdomadaires de suivi de son activité commerciale et de celle de son agence auxquelles elle doit assister. Chaque semaine, elle est tenue aussi de rendre à ses responsables un tableau qui retrace le nombre de ventes effectuées.
Dans ce contexte difficile, les conseillers bancaires se heurtent aussi à des idées reçues comme quoi ils seraient bien voire même très bien rémunérés. Or, l’ascenseur des salaires est en panne. En attestent Lucie et Mélanie qui, après 6 ans et 10 ans à travailler dans la banque, gagnent respectivement 1 200 et 1 600 euros par mois (hors primes). « La seule façon de voir son salaire augmenter est de changer de poste régulièrement, souligne Frédéric Guyonnet, avec le risque qu’un très bon chargé de clientèle particulier exerce moins bien le métier, très différent, de conseiller professionnel ».
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