Politique de gestion des réclamations clients


Contexte

En tant que Cabinet de Conseil, A.G.M. Consulting doit respecter le principe de la primauté des intérêts de ses clients. Pour ce faire, elle a établi un dispositif de gestion des réclamations clients, dans le cadre de ses activités de réception et transmission d’ordre.

Ce dispositif a pour vocation de traiter de manière efficace, transparente et égale les réclamations des clients potentiels ou existants de A.G.M. Consulting, conformément aux exigences règlementaires édictées par l’article 313-8 du Règlement Général de l’AMF1. Bien que le champ d’application de la règlementation ne s’applique qu’aux clients non professionnels, au sens de la Directive MIF2, A.G.M. Consulting a mis en place un dispositif permettant de traiter toutes réclamations clients pour des raisons déontologiques et commerciales.

Aussi, le présent document vise à définir les modalités à effectuer par le client en cas de réclamation.

Identification des réclamations par A.G.M. Consulting

Une réclamation se définit comme une contestation, fondée ou non, exprimée par un client potentiel ou existant, le cas échéant par un tiers, et qui porte sur la fourniture d’une prestation, d’un service d’investissement ou d’un produit financier par A.G.M. Consulting. Selon les canaux de transmission, les contestations peuvent traduire différents degrés de mécontentement. Ainsi :

- Par téléphone, par courriel ou par courrier simple, l’expression d’un mécontentement ou d’une demande d’explication ne matérialise pas stricto sensu une réclamation. Aussi, une explication au client sera prodiguée et la hiérarchie de A.G.M. Consulting sera informée de l’incident.

- Par courrier avec accusé-réception à l’attention de la Direction Générale de A.G.M. Consulting, il y a lieu de considérer que le mécontentement ou l’incompréhension du client est une réclamation au sens de la dudit politique.

Processus de traitement des réclamations

1- Les modalités de transmission des réclamations :

La transmission des réclamations s’effectue par courrier avec accusé-réception, à l’adresse suivante :

A.G.M. Consulting
95 rue Jules Moulet
13006 Marseille

2- Le processus de traitement des réclamations :

A réception de toute réclamation, A.G.M. Consulting transmet cette dernière au Responsable de la Conformité et du Contrôle Interne afin que celui-ci procède à l’analyse de la plainte et réunit tous les éléments de réponse nécessaires.

Dans un même temps, le Responsable de la Conformité et du Contrôle Interne informe le client de la prise en compte de sa contestation et du délai de réponse qui lui sera imparti, par courrier avec accusé de réception.

A.G.M. Consulting s’assure que la phase de traitement des réclamations s’effectue avec célérité et loyauté envers les clients-contestataires.

Les réponses apportées aux réclamations sont élaborées par le Responsable de la Conformité et du Contrôle Interne et validées par la Direction Générale puis transmises aux clients par courrier avec accusé de réception.

Si la réponse apportée par A.G.M. Consulting ne satisfait pas, le client-contestataire peut poursuivre son action par le biais notamment d’un avocat.

Le médiateur de l’AMF

1- La compétence du médiateur

Le médiateur reçoit et instruit les réclamations et les demandes de médiation. Sa mission est la résolution à l’amiable des différends portés à sa connaissance. La saisine de celui-ci ne peut s’effectuer qu’après une première démarche écrite auprès de la société financière et qui s’est soldée par un rejet total ou partiel de la réclamation par cette dernière.

La compétence du médiateur s’étend uniquement aux litiges liés au fonctionnement des marchés, à l’information des investisseurs, à l’exécution des ordres, aux problèmes de gestion de portefeuille ou de tenue de compte conservation.

2- La procédure de médiation

Le médiateur de l’AMF peut être saisi par écrit par tout intéressé sous réserve qu’aucune procédure judiciaire n’ait été engagée ou sur le point de l’être. La procédure est contradictoire, écrite et gratuite. En outre, elle ne peut être mise en oeuvre que si les parties acceptent d’y recourir.

Chacune des parties présente au médiateur ses observations et ses analyses à partir de justificatifs. A réception de l’ensemble des éléments essentiels à l’étude du contentieux, le médiateur recherche une solution à l’amiable.

En principe, la procédure de médiation dure 3 mois. En cas d’accord des parties, le médiateur s’assure de la mise en oeuvre effective de la solution. Les parties peuvent également modifier l’accord ou l’interrompre à tout moment.

La saisie du médiateur suspend la prescription de l’action civile. Aussi, durant toute la procédure de médiation, les parties conservent, à tout moment le droit de saisir les tribunaux.

3- Contacter le médiateur

Le médiateur peut être contacté par un courrier par voie postale à l’adresse suivante :
Autorité des Marchés Financiers
Service Médiation
17, place de la Bourse
75082 PARIS-CEDEX 02
Pour plus d’information : www.amf-france.org

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